In een tijd waarin de meeste bedrijven streven naar efficiënte klantenservice, lijkt het vinden van een telefoonnummer waar je ze op kunt bereiken soms een ware zoektocht. Waar is toch die directe menselijke interactie gebleven? Waarom wordt het steeds lastiger om simpelweg iemand aan de lijn te krijgen? Hoewel dit voor veel mensen frustrerend kan zijn, zijn er gelukkig genoeg andere manieren om in contact te komen met klantenservices. We gaan je vertellen hoe deze verschuiving is ontstaan en op welke andere manieren je klantenservices kunt bereiken.
De verschuiving van de telefoon naar digitale kanalen
Veel bedrijven hebben ervoor gekozen om hun klantenservice voornamelijk online aan te bieden. Deze verschuiving is deels te wijten aan de stijgende kosten. Bijvoorbeeld: bol bellen met een medewerker is vaak duurder dan het afhandelen van een vraag via een digitaal kanaal. Daarnaast geven veel bedrijven aan dat ze klanten beter en sneller kunnen helpen via andere kanalen.
Door standaardvragen af te handelen via bijvoorbeeld een chatbot of een FAQ-sectie, kunnen klantenservice medewerkers zich richten op complexere problemen. Een andere reden is dat de digitale kanalen 24/7 beschikbaar zijn. Een telefoonlijn is vaak alleen tijdens kantooruren bereikbaar, terwijl een klant wellicht buiten deze tijden hulp nodig heeft. Een online chat, e-mail of sociale media biedt een manier om op elk moment van de dag een vraag in te dienen.
Hoe kun je de klantenservice nog meer bereiken?
Er zijn dus verschillende manieren om een klantenservice te bereiken, buiten bellen om. Veel websites bieden een live chat-functie aan, waarbij je direct in contact kunt komen met een klantenservice medewerker. Dit is vaak sneller dan het wachten in de wachtrij aan de telefoon en je kunt tijdens het gesprek andere dingen doen, terwijl je wacht op een reactie.
Daarnaast blijft ook het contact opnemen via e-mail geliefd. Het voordeel van e-mail is dat je een gedetailleerde beschrijving van je probleem kunt geven en eventueel bijlagen kunt meesturen. Het nadeel is dat het soms langer kan duren voordat je een reactie krijgt. Ook zie je steeds vaker dat je bedrijven kunt bereiken via social media. Het voordeel hiervan is dat je vaak snel een reactie krijgt, vooral als je je vraag openbaar stelt. Bedrijven willen immers niet dat hun klantenservice tekortkomingen publiekelijk zichtbaar zijn. Dit kan echter ook nadelen hebben, zoals het gebrek aan privacy bij openbaar geplaatste berichten.
Veel gestelde vragen en chatbots
Veel bedrijven hebben op hun site een FAQ-sectie staan. Hier vind je het antwoord op vragen die vaak gesteld worden. Dit kan een goede manier zijn om snel antwoorden op veelvoorkomende vragen te vinden zonder dat je contact hoeft op te nemen met de klantenservice. We zien ook steeds vaker dat bedrijven gebruik maken van chatbots voor veelgestelde vragen. Een chatbot kan 24/7 beschikbaar zijn en is in staat om veelvoorkomende vragen snel af te handelen. Hoewel een chatbot niet altijd geschikt is voor complexe problemen, kan het een goede eerste stap zijn om snel basisinformatie te krijgen of naar de juiste afdeling door te wijzen.
Geef een reactie